유저리서치 방법 선택하기 (하)

사람들이 무엇을 원하는가? A/B 테스트 A/B 테스트에서 신청서처럼 제품의 일부를 두 가지로 변형하여 만들 수 있다. 이 변형은 간단한 페이퍼 프로토타입부터 실제 웹사이트까지 어떤 것으로도 표현될 수 있다. 그리고나서 각 변형의 성공 여부를 측정하는 기준을 정의한다. 예를 들면, 랜딩 페이지의 이탈률이나 NPS(Net Promoter Score)를 측정할 수 있다. 그 다음, 한 사용자 그룹이 “버전 A”를 보고 다른 그룹이 “버전 B”를 보는 실험을 진행한다. 당신이 정의한 기준을 사용해 어느 버전이 더 성공적인지 측정할 것이다. 바로 그것이 사용자가 원하는 것이다. 이 프로세스를 두 개 이상의 변형에도 적용할 수 있으며, 이 경우 이는 다변량 테스트로 불린다. A/B 테스트를 통해 다음과 같은 다양한 것을 측정할 수 있다. - CTA의 단어, 크기, 색상, 위치 - 어떤 이미지를 사용할지 - 페이지의 텍스트 양 - 레이아웃과 스타일 - 폰트 - 제품 설명 A/B 테스트는 우수하고 강력한 사용자 조사 방법이다. A/B테스트를 올바르게 진행하는 데에는 많은 미묘한 차이들이 있으므로, 연구를 적절하게 설계하고 통계적 유의미성과 같은 개념을 정리해야 언제 조사를 중단해야 할지 알 수 있다. 래피드 프로토타이핑 래피드 프로토타이핑 이면에는 사용자들에게 디자인을 초기에 자주 보여주는 것이 있다. 래피드 프로토타이핑은 세 단계 프로세스에 걸쳐 반복적으로 진행된다. 1. 프로토타입 – 인터페이스의 인터렉티브 목업 만들기 2. 리뷰 – 사용자들과 프로토타입 테스트하기 3. 정의 – 피드백에 기반해 조정하기 초기에 이 작업을 더 많이 수행할수록, 비용이 훨씬 더 많이 들어갈 수 있는 개발 도중에의 변경이 (이상적으로는) 덜 필요해진다. 프로토타입의 충실도는 다양할 수 있다. 종이로 시작해 픽셀 단위까지 완벽한 고 충실도 목업으로 끝낼 수 있을 것이다. 심지어 경우에 따라 실시간 코드를 사용할 수도 있다. 종이를 사용할 것이라면, 스케치 키트를 조립하고 그림을 그리기 시작할 수 있다. 만약 특별히 잘 그릴 수 없을 것 같다면 UI 스텐실 같은 제품을 사용해 유리한 시작을 할 수도 있다. 또 Marvel과 같은 앱을 사용해 스케치를 인터렉티브하게 만들 수도 있다. 종이 프로토타입은 디자인을 빠르고, 저렴하고, 손쉽게 테스트해볼 수 있게끔 해준다. 만약 예산이 실제로 부족하다면, 이 방법이 실행하기 좋을 수 있다. 하지만, 프로토타입이 너무 낮은 충실도를 갖고 있다면 사용자들의 주의를 산만하게 할 수도 있다는 것을 유념하는 게 좋다. Jake Knapp은 다음과 같이 말함으로써 사용자의 종이 프로토타입 사용을 적극적으로 권장하지 않는다: “만약 제품이 실제 같지 않다면, 고객의 반응도 진짜가 아닐 것이다” 디자인 툴의 선택과 숙련도에 따라 높은 충실도의 프로토타입에 바로 돌입할 수도 있다. 어느 방향을 취하든 중요한 것은 사용자들 앞에 프로토타입을 보이고, 그들이 어떻게 반응하는지에 대해 배우고, 이를 반복하는 것이다. 당연히 이것이 항상 가능하지는 않다. 일부 시스템은 프로토타입 제작이 아주 어렵기 때문이다. ThinkUX에서 우리가 진행했던 가상현실 프로젝트에서는 시스템의 일부를 구현하기 전에 의미 있는 프로토타입을 만들고 테스트할 수 없었다. 포커스 그룹 나는 포커스 그룹의 함정에 대한 아티클을 쉽게 쓸 수 있고, 그런 종류의 아티클을 쓰는데 전혀 부족한 점이 없다. 포커스 그룹의 주요 이슈 중에는 관찰자 의존성이 있는데, 이는 연구자가 그룹 토론의 결과에 대한 자신의 느낌을 읽는 것이다. 또 그룹의 특정 발언자가 그룹의 더 조용한 멤버 몇 명이 동의하지 않을 때조차도 의견 일치가 있는 것처럼 보이게 할 수 있는 집단 사고도 있다. 추가로, 사람들이 말하는 것과 행동 사이에는 상당한 차이가 있을 수 있다는 점을 다시 한 번 더 강조할 가치가 있다. 하지만, 포커스 그룹은 제대로 이루어졌을 때 아주 유용한 정보들을 많이 발견할 수 있다. 가장 흥미로운 결과 중 하나는 사용자들이 공유했던 비슷한 경험들을 이해하고 묘사하는 데 도움이 되는 고객 언어를 발견할 수 있다는 사실이다. 사용자 그룹이 함께 있는 것은 잊고 있었을지도 모르는 서로의 기억들과 아이디어를 자극하는 데도 도움이 된다. 사람들이 사용할 수 있는가? 사용성 테스트 닐슨 노먼 그룹에 따르면, 만약 프로젝트에 단 하나의 사용자 조사만 해야 한다면 그건 정성 사용자 테스트여야 한다고 한다. 사용성 테스트에서 몇몇 사용자들을 모집하고, 사용자가 수행해야 하는 과제들의 목록을 작성한 뒤 그들을 시스템 (혹은 프로토타입)에 배치한다. 이를 공식적으로 (스크리너를 작성하고, 참여자 일정을 지정하고, 연구실에 오게 만들고, 세션을 기록하고, 등등.) 수행할 수도 있고, 게릴라 사용성 전술로도 진행할 수도 있다. 대략 5명의 사용자를 테스트해야 하며, 그 수를 넘어가면 얻을 수 있는 결과가 줄어들기 시작한다. 사용성 테스트를 끝낼 때, 디자인의 일부분은 효과가 있었지만 전혀 생각하지 못했던 문제를 사용자들이 찾아내어 많은 것을 수정해야 한다는 사실을 알게 된다. 이것이 실제 사람들과 함께 디자인을 테스트해야하는 매우 중요한 이유다. 카드 소팅 카드 소팅은 IA(정보 구조, information architecture)에 많은 도움이 되는 방법이다. 시스템의 주요 기능이나 주제를 카드에 쓰고, 사용자들을 몇 명 모집한 뒤 그들이 이해하기 쉬운 범주로 카드를 구성하도록 요청하라. 참여자들이 카드를 그룹으로 만들고 스스로 이름을 붙이는 오픈 소팅(open sorting)이나 카드를 분류해 넣을 범주를 정의해서 주는 클로즈드 소팅 (closed sorting)을 할 수 있다. 카드 소팅 조사의 결과는 웹사이트의 구조를 결정하고, 메뉴에 이름을 붙이고, 콘텐츠를 어떻게 묶을 것인지 결정하는 데 도움을 준다. 카드 소팅은 사람이 직접 인덱스 카드를 활용해 이루어질 수 있고, 혹은 Optimal Sort 같은 온라인 툴을 사용할 수도 있다. 직접 조사를 하는 경우 가장 어려운 부분은 특히 많은 참여자를 모집했을 때 결과를 분석하는 것이다. 사용자들이 일반적으로 작업을 어떻게 해내는지 관찰해라. 일반적으로 사용성 테스트를 할 때보다 많은 사용자를 모집하게 될 텐데, 15명을 넘게 되면 얻을 수 있는 효과가 낮아질 수 있으니, 그 수를 넘기지 않도록 하자. 트리 테스트 트리 테스트는 제품의 IA를 평가하는데 도움을 주는 또 다른 조사 기법이다. 이 조사는 카드 소팅과 함께 사용할 수 있다 (그리고 사용되어야 한다). 트리 테스트는 아래와 같은 질문에 대답하는데 도움을 준다. - 사람들이 웹사이트에서 쉽게 정보를 찾을 수 있는가? - 메뉴/카테고리 이름이 사용자들이 이해하기에 쉬운가? - 정보가 사용자들이 기대한 대로 범주화되어 있는가? 트리 테스트에서 사용자들은 과업을 완료하기 위해 (예: “스웨터 구매하기”) 링크만 활용해서 사이트를 탐색한다 – 사용자 인터페이스는 완전히 벗겨 낸다. 만약 이전의 리서치를 통해 사용자들이 웹사이트에서 중요한 페이지에 도달하지 못했다는 사실을 발견했다면, 트리 테스트는 그 이슈가 IA에서 야기된 것인지 아니면 UI에서 비롯된 것인지를 확인할 수 있게 해 준다. 조사를 마치면 작업 성공률, 실패율, 작업 완료율, 그리고 답(정답 또는 오답)을 선택하기 전 사용자가 사이트 트리(site tree)를 통해 이동한 경로와 같은 지표들과 함께 마무리한다. 요약 어떤 조사 기법을 이용할 지 결정하기 전, 무엇을 배우고 왜 배우고 싶어하는지를 먼저 알아야한다. 다시 말하지만 이는 완벽한 UX 조사 방법론 목록은 아니다. 주어진 문제를 해결하는 방법은 아주 다양하지만, 이 아티클은 조사할 때 어떤 기법을 사용할지, 답을 얻는데 어떤 종류의 질문이 도움될 지 알아내는데 도움이 될 것이다.