인간의 고통을 자본화시키는 UX패턴

FOMO란, 삶에 긍정적인 영향을 끼칠 가능성이 있는 정보, 이벤트, 경험, 선택지와 같은 것을 모른채 지나치거나 놓칠 수 있다는 불안한 감정을 일컫는다. 우리에게 굳이 도움되지 않는 감정이지만 대다수의 사람들이 FOMO를 경험했다. 가만히 살펴보면, 우리가 이 감정을 본능적으로 이해하는 것 같기도하다. 소셜 미디어는 가장 확실한 원인 제공자로, 우리는 매일 FOMO를 느낀다. 우리가 느끼는 FOMO의 범위는 넓다. 지인이 무조건 보기를 추천하는 영화만큼 사소하기도 하고 때로는 정신적으로 영향을 줄 만큼 중대하기도 하다. FOMO라는 용어가 만들어졌을 때, 이미 그런 현상은 널리 퍼져 나타나고 있었다. 용어가 만들어지자 여러 브랜드에서 주요 마케팅 전략으로 재빠르게 채택했다. 소비자의 마음을 사로잡고 매출을 늘리는 기술적인 전략으로 FOMO를 활용했다. 가장 기본적인 예시로는 이커머스 플랫폼에서 (극소수의) 재고가 남아있다고 보여주는 것이다. 그러면, 소비자가 긴박감을 느끼고 더 빠르게 구매하게 된다. FOMO가 다크 패턴인가? 디자이너라면 꽤 일찍부터 다크 패턴의 의미를 알게 된다. 이 용어는 Harry Brignull가 만들었으며, 이를 정의하기 위해 2010년에 다크 패턴을 잘 나타내는 수치스러운 인터페이스를 만들어 선보였다. Harry Brignull은 다크 패턴에 대해 이렇게 말한다. “사용자가 보험에 가입하거나 청구서를 반복해서 가입하게 하는 등 사용자를 속이기 위해 설계된 사용자 인터페이스다.” 그러나, FOMO는 사용자를 속이면서 사용자의 행동을 조종하지는 않는다. 긴박감을 조성하거나 소속감에 대한 갈망을 불러일으키지만, 사용자가 의도하지 않은 일을 하도록 만들지 않는다. FOMO를 자극해서 이익을 얻는 것이 속임수에 가까운 방법일 수 있지만, 나는 FOMO를 활용한 디자인 방법론이 완전히 비윤리적인 건 아니라고 생각한다. 보통 디자인 패턴에 활용되고 사용되는 3가지 공통적인 “What if(~라면 어떻게 될까?)"를 살펴보자. 1. “What if it runs out?” “만약 품절되면 어떡하지?” 많은 이커머스 플랫폼에서 활용되는 인기 있는 what-if 다. 고객으로 하여금 고객이 검색한 아이템이 높은 수요가 있으며, 상품이 곧 매진될 수 있다고 느끼게 한다. 이 방법으로 구매하는 과정이 조금 더 긴박해진다. 이 때, 사용자는 어쩔 수 없이 빠르게 결정을 내리거나, 아니면 구매하려는 아이템이 재입고 될 때까지 기다려야 한다. Myntra에서 보여준 “Few left” 이런 종류의 FOMO가 이용되고 있는 다른 예시는 “플래시 세일"이 있다. 아마존 프라임 데이가 가장 유명한 예시다. 아마존 프라임 데이를 몇 주 동안 광고하면서 사용자에게 높은 기대감을 준다. 그리고나서, 아마존 프라임 고객에게 먼저 접근할 수 있는 권한을 부여하고 특혜를 받는 느낌을 줌으로써 열기를 띄운다. 또, 아마존은 평소 더 비싼 가격으로 판매되는 제품에 세일기간 타임 라인을 보여주고, 고객으로 하여금 "이 할인이 곧 끝나면 어떡하지?" 하고 생각하게 만든다. 이 전략이 작년(2020년)에 어떤 놀라운 효과를 보여주었는지 직접 확인해보길. 2. “다른 사람들은 가지고/경험하고 있는데, 나는 없다면?” 최근, 새로운 소셜 미디어 플랫폼인 클럽하우스가 빅 리그에 진입했다. 이 플랫폼은 일론 머스크가 나타나 극찬하며 갑자기 유명해졌다. 초대된 사람만 사용할 수 있는 iOS 전용 앱이라는 것에서부터 사용자에게 특권을 가졌다고 느끼게 했기 때문에, 사용자들은 더 적극적으로 앱을 사용하고 싶어 했다. 하지만 일론머스크가 그 앱을 트렌디하게 만든건 부정할 수 없는 사실이다. 갑자기, 아이폰을 가진 모든 사람이 그 '핫한 것'이 무엇인지 알기 위해 초대장을 얻으려고 애썼다. 가파르게 증가한 다운로드 수는 사용자가 놓친 무언가를 알아차린 후 그것을 얻기 위해 특정 행동에 즉시 참여한다는 것을 보여준다. 클럽하우스에서는 우연히 일어난 일이었지만, 많은 브랜드가 비슷한 전략을 실행하려고 인플루언서를 이용한다. 타겟 사용자에게 사용자가 좋아하는 아이돌이 자사 제품을 홍보한다는 것을 알리고, 매출을 성공적으로 증가시키는 사례가 종종 있다. 사례에서 알 수 있듯이 인플루언서 마케팅은 많은 광고 에이전시에서 공식적으로 사용하고 있는 방식이다. 3. “이게 최고인거면 어떡하지?” 1번과 비슷하게, 긴박감을 조성하려는 게 목적이다. 전형적인 예는, 사용자가 비행기 티켓을 예약할 때 나타난다. 많은 항공사가 특정 운임에 "표값이 50달러 더 떨어졌다"라고 덧붙인다. 이렇게 하면, 사용자들은 자신들이 얻을 수 있는 최상의 거래를 하게 될 것이라고 느끼게 된다. 할인된 가격과 함께 “기간 한정 혜택"이라는 태그를 보여주는 건 모든 사용자가 혜택이 끝나기 전에 제품을 구매해야 한다고 느끼게 만든다. 쿠폰 코드도 이런 전략을 사용한다. 쿠폰에 유효기간을 추가함으로써 사용자는 쿠폰을 낭비하지 않으려고 사용하고 싶은 마음이 생긴다. 나는 개인적으로 상품을 싸게 사는게 좋았기 때문에 필요하지도 않은 제품을 많이 샀었다! FOMO를 사용하여 디자인 패턴을 만드는 건 양날의 검이라는 걸 이해하는 게 중요하다. 판매량과 사용자의 활동을 촉진할 수는 있지만, 비윤리적인 다크 패턴을 만드는 걸 경계해야 한다. 끝으로, 즐거운 경험을 만들기 위해 해야 할 일을 하되, 어두운 측면으로 가지 않도록 주의하길!